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Kundenzentren der Zukunft

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Status:
laufend

Nachdem die bundesseitigen Vorgaben zur Erstellung von Passfotos sowie für die Beschaffung der Terminals inzwischen feststehen, kann die ursprünglich für 2020 in Köln vorgesehene Installation der Self-Service-Terminals nach Abschluss der Ausschreibung starten. Für 2021 sind auch die Durchführung der Workshops für die Entwicklung eines „Zukunftsbilds Kundenzentrum“ sowie der Einsatz von mobilen Bürger*innendiensten geplant, welche aufgrund der bestehenden Kontaktbeschränkungen im Zuge der Corona-Pandemie bislang noch nicht realisiert werden konnten.

Gesamtprojektziel:

Wir wollen die Kundenzentren zukunftsfähig gestalten, Prozesse weiter vereinfachen und digitale Angebote sowie Servicedienstleistungen ausbauen. Für Bürger*innen möchten wir zudem unsere Services um moderne Zugangskanäle erweitern und die Kundenzentren als zentrale Anlaufstellen in den Bezirken stärken.


Kurzbeschreibung:

Die Serviceangebote der Kundenzentren sind ein Herzstück im Kontakt mit den Bürger*innen. Im Zeitalter der Digitalisierung haben sich die Anforderungen der Stadtgesellschaft und unserer Kolleg*innen verändert. Hinzu kommen gesetzliche Änderungen und die Herausforderungen einer wachsenden Stadt.

Wir haben deshalb das mehrjährige Entwicklungsprojekt und Gesamtprogramm „Kundenzentren der Zukunft“ mit den Themenfeldern „Das attraktive Kundenzentrum“, „Das mitarbeitendenfreundliche Kundenzentrum“, „Das digitale Kundenzentrum“ sowie „Das mobile Kundenzentrum“ gestartet.

Wir werden einen Zukunftsbild-Prozess für die Kundenzentren umsetzen, der die Basis dieses Gesamtprogramms bildet. Daneben werden wir kurzfristig umsetzbare Einzelbausteine realisieren, wie zum Beispiel Online-Dienstleistungen oder Maßnahmen, die die Zufriedenheit der Kolleg*innen in den Kundenzentren verbessern. In 2021 werden wir alle neun Kundenzentren mit sogenannten Self-Service-Terminals ausstatten, an denen Bürger*innen biometrische Fotos, Fingerabdrücke und eine Signatur erfassen können. Dadurch wird der Antragsprozess für Ausweisdokumente beschleunigt.

Was haben wir erreicht?

Wir haben Online-Lösungen eingeführt und erweitert, um persönliche Vorsprachen besser steuern zu können. Wir haben die Marktsichtung und die Vorbereitung des Vergabeverfahrens für die Self-Service-Terminals abgeschlossen und können nach Abschluss der Ausschreibung die Kundenzentren ausstatten.

Zudem haben wir das Kundenzentrum Nippes renoviert und neu möbliert. Leider konnten wir den Umbau aus rechtlichen Gründen noch nicht vollständig umsetzen.

Wie geht es weiter?

Im Jahr 2021 werden wir den Zukunftsbild-Prozess zusammen mit den Mitarbeiter*innen umsetzen, der eine der Säulen für die Weiterentwicklung unserer Kundenzentren bildet.

Darüber hinaus statten wir die Kundenzentren mit Selbstbedienungsterminals aus. Außerdem prüfen wir den Einsatz künstlicher Intelligenz im Rahmen der Leistungserbringung.

Zuletzt aktualisiert am:
23.11.2021