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Kundenzentren der Zukunft

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Status:
laufend

Nachdem die bundesseitigen Vorgaben zur Erstellung von Passfotos sowie für die Beschaffung der Terminals inzwischen feststehen, kann die ursprünglich für 2020 in Köln vorgesehene Installation der Self-Service-Terminals mit der Ausschreibung der Terminals im 1. Quartals 2021 starten. Für 2021 sind auch die Durchführung der Workshops für die Entwicklung eines „Zukunftsbilds Kundenzentrum“ sowie der Einsatz von mobilen Bürger*innendiensten geplant, welche aufgrund der bestehenden Kontaktbeschränkungen im Zuge der Corona-Pandemie bislang noch nicht realisiert werden. Im Rahmen des mobilen Bürger*innendienstes sollen unter anderem Bürger*innen zu Hause besucht werden, um deren melderechtliche Angelegenheiten zu erledigen.

Gesamtprojektziel:

Wir wollen die Kundenzentren zukunftsfähig gestalten, Prozesse weiter vereinfachen und digitale Angebote sowie Servicedienstleistungen ausbauen. Für Bürger*innen möchten wir zudem unsere Services um moderne Zugangskanäle erweitern und die Kundenzentren als zentrale Anlaufstellen in den Bezirken stärken.


Kurzbeschreibung:

Die Serviceangebote der Kundenzentren sind ein Herzstück im Kontakt mit den Bürger*innen. Im Zeitalter der Digitalisierung haben sich die Anforderungen der Stadtgesellschaft und unserer Kolleg*innen verändert. Hinzu kommen gesetzliche Änderungen und die Herausforderungen einer wachsenden Stadt. Wir haben deshalb das mehrjährige Entwicklungsprojekt und Gesamtprogramm „Kundenzentren der Zukunft“ mit den Themenfeldern „Das attraktive Kundenzentrum“, „Das mitarbeiterfreundliche Kundenzentrum“, „Das digitale Kundenzentrum“ sowie „Das mobile Kundenzentrum“ gestartet. Wir werden einen Zukunftsbild-Prozess für die Kundenzentren umsetzen, der die Basis dieses Gesamtprogramms bildet. Daneben werden wir kurzfristig umsetzbare Einzelbausteine realisieren, wie zum Beispiel Online-Dienstleistungen oder Maßnahmen, die die Zufriedenheit der Kolleg*innen in den Kundenzentren verbessern. In 2020 testen wir in diesem Zusammenhang den Einsatz eines Bürger*innenterminals, mit dem Bürger*innen viele Anliegen vorbereiten oder sogar vollständig online abwickeln können. Beim Umbau des Kundenzentrums Nippes werden wir außerdem einen Schwerpunkt auf die kinderfreundliche Gestaltung legen.

Was haben wir erreicht?

Wir haben Online-Lösungen eingeführt und erweitert, um persönliche Vorsprachen besser steuern zu können.

Wie geht es weiter?

Im Jahr 2021 werden wir den Zukunftsbild-Prozess zusammen mit den Mitarbeiter*innen umsetzen, der eine der Säulen für die Weiterentwicklung unserer Kundenzentren bildet. Darüber hinaus statten wir die Kundenzentren mit Selbstbedienungsterminals aus. Der Einsatz Künstlicher Intelligenz im Rahmen der Leistungserbringung wird geprüft.

Zuletzt aktualisiert am:
13.04.2021