Öffnungszeiten und Verfügbarkeiten in den Kundenzentren
Wir haben bereits zwei Workshops durchgeführt und Lösungsideen entwickelt. Diese testen wir nun.
Für die Kundenzentren entwickeln wir ein neues und angepasstes Termingeschäft. Dadurch erhalten die Kund*innen schnelle und verlässliche Termine. Das sorgt für mehr Zufriedenheit. Auch der Arbeitsalltag der Mitarbeitende soll so entlastet werden.
Die Kundenzentren sind wichtige Anlaufstellen für die Kölner*innen. Hier können sie Fragen stellen, Anträge einreichen oder Dokumente abholen. Im letzten Jahr haben wir eine große Recherche in den Kundenzentren gemacht. Wir wollten verstehen, warum es dort oft lange Warteschlangen und Schwierigkeiten bei der Terminvergabe gibt. Dafür haben wir mit mehr als 320 Menschen gesprochen. Nun nutzen wir die Ergebnisse für dieses Projekt, um die Situation zu verbessern. Das Projekt führen die Bürgerdienste gemeinsam mit dem Innovationsbüro durch.
Wir haben bereits drei Workshops durchgeführt, in denen wir uns unteranderem mit folgenden Fragestellungen beschäftigt haben:
🕒 Neues Modell für Öffnungszeiten: Wie erhöhen wir die Anzahl der freien Termine? Wie verbessern wir gleichzeitig die Arbeitsbedingungen für die Mitarbeitenden?
📆 Planung der Termine: Wie ermöglichen wir Kund*innen, Termine kurzfristig zu buchen? Wie bieten wir genug Termine an?
👥 Termine für besondere Bedürfnisse: Wie können wir Termine für Kinder, Rentnerinnen, Menschen mit Behinderung etc. ermöglichen? Wie erhalten alle Kundinnen vor Ort die für sie wichtigsten Informationen?
Zu den Fragen haben wir Lösungsideen entwickelt, die wir im Sommer mit den Kund*innen und Mitarbeitenden spiegeln möchten.
Als nächstes holen wir Feedback von den Kund*innen und Mitarbeitenden zu unseren Ideen ein. Unser Ansatz ist bewusst ergebnisoffen. Das bedeutet: Wir tasten uns Schritt für Schritt voran und probieren unterschiedliche Ansätze aus. Dazu gehört auch Dinge wieder zu verwerfen, die nicht so gut funktioniert haben. Daraus lernen wir und werden besser. So möchten wir ein Ergebnis entwickeln, das im Alltag der Menschen wirklich funktioniert.