Verbesserter Kundendialog bei der VHS Köln
Wir haben für die Postfächer der Volkshochschule Köln (VHS) automatische Antworten in Einfacher Sprache erstellt. Die E-Mails enthalten außerdem Hilfestellungen für Kund*innen. Häufig gestellte Fragen haben wir zusätzlich auf der Webseite der VHS zusammengefasst.
Ziel des Projekts ist es, die Kommunikation der VHS mit ihren Kund*innen zu verbessern. Die Kund*innen sollen künftig mit allen Informationen versorgt werden, die für sie relevant sind. Damit möchten wir die Rückfragen an die VHS reduzieren.
Seit der Corona-Pandemie ist das E-Mail-Aufkommen bei der VHS enorm angestiegen. Dieses ist aktuell für die Mitarbeitenden schwierig zu bewältigen.
Die Zahl der Kund*innenanfragen per E-Mail möchten wir daher verringern. Dafür setzen wir bei der Kommunikation mit unseren Kund*innen an. Diese möchten wir verbessern. Damit sollen nicht nur die Kund*innen einen besseren Service erhalten, sondern auch die Mitarbeitenden entlastet werden.
Wir haben gemeinsam für die 24 E-Mail-Postfächer der VHS automatische Antworten in leicht verständlicher Sprache erstellt. Diese Antworten sind sehr einfach und klar formuliert und enthalten Hilfestellungen zu den häufigsten Anliegen. Zudem führen sie die Kund*innen auf die VHS-Webseite. Diese bietet weiterführende Informationen. Häufig gestellte Fragen haben wir dort zusätzlich zusammengefasst. Mit diesen Maßnahmen können mehr Kund*innen ihre Fragen selbst klären und finden schnell eine Antwort. Gleichzeitig entlasten wir die Mitarbeitenden, indem wir wiederkehrende Anfragen automatisiert beantworten.
Im ersten Schritt haben wir die häufigsten Anliegen unserer Kund*innen gesammelt. Das haben wir gemacht, indem wir unsere Postfächer ausgewertet haben. Außerdem haben wir in Interviews erfragt, was unsere Kund*innen in der Kommunikation mit der VHS stört. Auch haben wir nachgehört, was sie sich für die Zukunft wünschen. Auf dieser Basis haben wir zwei Workshops durchgeführt, bei denen aus jedem Programmbereich der Volkshochschule eine Person teilgenommen hat.
Auf Basis unserer Recherche haben wir Texte für automatische Antworten für die einzelnen Postfächer der VHS erstellt. Anschließend wurden die Texte eingeführt und getestet. Häufige Anliegen von Kunden*innen beantworteten wir außerdem auf der Internetseite der Volkhochschule.
Die Ergebnisse sind seit dem 1. Juni umgesetzt. Anschließend haben wir geprüft, was unsere Ergebnisse bewirkt haben. Das haben wir gemacht, indem wir die Postfächer erneut ausgewertet und weitere Gespräche mit Mitarbeitenden der VHS geführt haben. Zusätzlich haben wir die Kund*innen in einer kurzen Online-Umfrage befragt. Die Evaluation hat ergeben, dass die Texte gut verständlich sind und die Kund*innen sich durch die automatische Antwort besser betreut fühlen. Die Rückfragen per E-Mail sind seit der Einführung zurückgegangen.
Die automatischen Antworten und die häufig gestellten Fragen auf der Internetseite der VHS werden wir regelmäßig aktualisieren und ergänzen.
Zusätzlich stehen in diesem Jahr weitere, wichtige Veränderungen bei der VHS an. Dazu gehören die Einführung einer neuen Software für die Kundenverwaltung und eine neue Webseite. Unsere gewonnenen Erkenntnisse werden auch in diese Projekte einfließen, um die Kommunikation mit Kund*innen weiter zu verbessern. Damit werden sie nachhaltig weiter genutzt.
