Verbesserter Kundendialog bei der VHS Köln
Wir haben für die Postfächer der Volkshochschule Köln (VHS) automatische Antworten in Einfacher Sprache erstellt. Die E-Mails enthalten außerdem Hilfestellungen für Kund*innen. Häufig gestellte Fragen haben wir zusätzlich auf der Webseite der VHS zusammengefasst.
Ziel des Projekts ist es, die Kommunikation der VHS mit ihren Kund*innen zu verbessern. Die Kund*innen sollen künftig mit allen Informationen versorgt werden, die für sie relevant sind. Damit möchten wir die Rückfragen an die VHS reduzieren.
Seit der Corona-Pandemie ist das E-Mail-Aufkommen bei der VHS enorm angestiegen. Dieses ist aktuell für die Mitarbeitenden schwierig zu bewältigen.
Die Zahl der Kund*innenanfragen per E-Mail möchten wir daher verringern. Dafür setzen wir bei der Kommunikation mit unseren Kund*innen an. Diese möchten wir verbessern. Damit sollen nicht nur die Kund*innen einen besseren Service erhalten, sondern auch die Mitarbeitenden entlastet werden.
Seit der Corona-Pandemie ist das E-Mail-Aufkommen bei der VHS enorm angestiegen. Dieses ist für die Mitarbeitenden schwierig zu bewältigen.
Die Zahl der Kund*innenanfragen per E-Mail möchten wir daher verringern. Dafür setzen wir bei der Kommunikation mit unseren Kund*innen an. Diese möchten wir verbessern. Damit sollen nicht nur die Kund*innen einen besseren Service erhalten, sondern auch die Mitarbeitenden entlastet werden.
Im ersten Schritt optimieren wir daher die Funktionspostfächer der VHS. Diese Postfächer werden von unseren Kund*innen für verschiedene Anliegen genutzt. Das sind zum Beispiel Fragen zu Kursanmeldungen, Rechnungen oder Stornierungen. In der Vergangenheit erhielten Kund*innen nach dem Versand ihrer E-Mails überwiegend keine Eingangsbestätigung und teilweise unzureichende Informationen. Dies führte häufig zu weiteren Rückfragen.
Im ersten Schritt haben wir die häufigsten Anliegen unserer Kund*innen gesammelt. Das haben wir gemacht, indem wir unsere Postfächer ausgewertet haben. Außerdem haben wir in Interviews erfragt, was unsere Kund*innen in der Kommunikation mit der VHS stört. Auch haben wir nachgehört, was sie sich für die Zukunft wünschen. Auf dieser Basis haben wir zwei Workshops durchgeführt, bei denen aus jedem Programmbereich der Volkshochschule eine Person teilgenommen hat.
Auf Basis unserer Recherche haben wir Texte für automatische Antworten für die einzelnen Postfächer der VHS erstellt. Anschließend wurden die Texte eingeführt und getestet. Häufige Anliegen von Kunden*innen beantworteten wir außerdem auf der Internetseite der Volkhochschule.
Als nächstes prüfen wir, was unsere Ergebnisse bewirkt haben. Das machen wir, indem wir die Postfächer erneut auswerten. Außerdem führen wir weitere Gespräche mit Mitarbeitenden der VHS. Zusätzlich befragen wir die Kund*innen mit einer kurzen Online-Umfrage.
Die automatischen Antworten und die häufig gestellten Fragen auf der Internetseite der VHS werden wir regelmäßig aktualisieren und ergänzen.
