Verbesserter Kundendialog bei der VHS Köln
Wir haben Interviews mit den Kund*innen der Volkshochschule Köln (VHS) geführt. Auf dieser Grundlage verfassen wir aktuell Texte zu den häufigsten Fragen der Kund*innen. Diese veröffentlichen wir auf der Internetseite der VHS und richten entsprechende Eingangsbestätigungen bei unseren Postfächern ein.
Ziel des Projekts ist es, die Kommunikation der VHS mit ihren Kund*innen zu verbessern. Die Kund*innen sollen künftig mit allen Informationen versorgt werden, die für sie relevant sind. Damit möchten wir die Rückfragen an die VHS reduzieren.
Seit der Corona-Pandemie ist das E-Mail-Aufkommen bei der VHS enorm angestiegen. Dieses ist aktuell für die Mitarbeitenden schwierig zu bewältigen.
Die Zahl der Kund*innenanfragen per E-Mail möchten wir daher verringern. Dafür setzen wir bei der Kommunikation mit unseren Kund*innen an. Diese möchten wir verbessern. Damit sollen nicht nur die Kund*innen einen besseren Service erhalten, sondern auch die Mitarbeitenden entlastet werden.
Im ersten Schritt optimieren wir daher die Funktionspostfächer der VHS. Diese Postfächer werden von unseren Kund*innen für verschiedene Anliegen genutzt. Das sind zum Beispiel Fragen zu Kursanmeldungen, Rechnungen oder Stornierungen. Derzeit erhalten Kund*innen nach dem Versand ihrer E-Mails überwiegend keine Eingangsbestätigung. Das führt häufig zu weiteren Rückfragen.
Im ersten Schritt haben wir die häufigsten Anliegen unserer Kund*innen gesammelt. Das haben wir gemacht, indem wir unsere Postfächer ausgewertet haben. Außerdem haben wir in Interviews nachgefragt, was unsere Kund*innen in der Kommunikation mit der VHS stört und was sie sich für die Zukunft wünschen. Auf dieser Basis haben wir zwei Workshops durchgeführt, bei denen aus jedem Programmbereich der Volkshochschule eine Person teilgenommen hat.
Auf Grundlage unserer Recherche und den Ergebnissen der Workshops erstellen wir aktuell Texte für Eingangsbestätigungen und automatische Antworten. Anschließend möchten wir die Texte technisch einrichten und testen. Wichtige Kunden*innenanliegen fassen wir außerdem auf der Internetseite der Volkhochschule zusammen. Diese werden wir kontinuierlich aktualisieren und ergänzen.
