Entwicklung eines Kundenbindungsprogramms auf Basis eines neuen Ticketsystems für die Bühnen und das Gürzenich-Orchester
Das Vergabeverfahren „Ausschreibung eines neues Ticketsystems für die Bühnen und des Gürzenich-Orchesters“ haben wir erfolgreich abgeschlossen. Ein neuer Dienstleister mit einem zukunftsorientierten System wurde gefunden. Außerdem werden die in der Planungskonferenz definierten Arbeitspakete von uns sukzessiv abgeschlossen. Coronabedingte Verzögerungen holen wir zudem langsam auf. Erkenntnisse aus einer großen Markterkundung sowie einer umfangreichen Nutzendenforschung nehmen wir zusätzlich in die weitere Planung mit auf.
Wir verbessern den Service für unsere Gäste, indem wir unsere Kommunikation zielgruppenspezifisch gestalten und unsere Angebote den Bedürfnissen unserer Besucher*innen anpassen. Wir überführen unseren Ticketverkauf ins digitale Zeitalter und optimieren somit den Zugang zu Oper, Schauspiel, Tanz und Orchester. Durch die individuelle Gestaltung des Vorstellungsbesuchs und eine vereinfachte Preisstruktur steigern wir außerdem den Erlebnisfaktor.
Die Bühnen und das Gürzenich-Orchester nutzen verschiedene Vertriebswege für den Kartenverkauf. Neben den Abendkassen in den Spielstätten betreiben sie eine eigene Vorverkaufskasse und einen telefonischen Kartenservice. Mit der vorhandenen Vertriebsstruktur schöpfen wir derzeit noch nicht vollumfänglich die Möglichkeiten eines modernen, kundenorientieren Ticketsystems aus.
Insbesondere der Online-Kartenverkauf weist Optimierungspotenzial auf. Beispielsweise können Abonnements nicht online, sondern nur über die Theaterkasse erworben werden. Es bestehen Medienbrüche, sodass die Besucher*innen unterschiedliche Kanäle zum Erwerb der Eintrittskarten und Abonnements nutzen müssen. Daher werden wir die Anforderungen an ein zeitgemäßes Ticketsystem aus Sicht der verschiedenen Nutzer*innen ermitteln und ein solches System implementieren.
Auf diese Weise bieten wir unseren Besucher*innen einen verbesserten Service, indem sie Eintrittskarten, Abonnements etc. über einen möglichst unkomplizierten und „smarten“ Vertriebsweg erwerben können. Das Ticketsystem stellt die Basis für ein CRM-Programm dar, das die zielgruppenspezifische Ansprache und langfristige Besucher*innenbindung ermöglicht.
Wir haben eine interne Kommunikationsstrategie zum Projekt entwickelt und uns den Markt aller relevanten Ticketing-Software-Anbieter*innen (Markterkundung) angeschaut. Wir haben uns in die Perspektive unserer Gäste versetzt (Nutzendenforschung) und wichtige Erkenntnisse gewonnen, die wir in die weitere Planung aufgenommen haben.
Anschließend haben wir eine CRM-Strategie entwickelt. Parallel dazu wurde ein mehrstufiges Vergabeverfahren („Einführung eines Ticketsystems für die Bühnen Köln und das Gürzenich-Orchester“) durchgeführt und ein neues Ticketsystem gefunden.
Des Weiteren haben wir die technischen Voraussetzungen in unseren Spielstätten optimiert, viel dazu gelernt und die Erkenntnisse in unsere Arbeitsweise aufgenommen.
Das neue Ticketsystem wird laufend in der Spielzeit 2022/23 implementiert. Wir optimieren weiterhin unsere vorhandenen Daten und legen Kennzahlen fest. Auch optimieren wir unsere entwickelte CRM-Strategie und testen diese parallel zur Implementierung des neuen Systems.
