Headerimage Bürgerservice

Guter Bürgerservice unter Pandemie-Bedingungen

Start:
Ende:

Status:
laufend

Wir sind in der Veränderungswerkstatt mit drei Workshops gestartet und haben in diesen folgende Prototypen entwickelt:

  1. Einen Prototyp zur digitalen Beratung von Bürger*innen in Kooperation mit Sozialleistungserbringern,
  2. einen Prototyp zur verbesserten Print-Information (Flyer und Unterlagen-Mappe zur Zusammenstellung der Unterlagen) und
  3. einen Prototyp, um die Bürger*innen bei zukünftig digitalen Anträgen interaktiv unterstützen zu können. Anfang 2021 haben wir zudem auf Grundlage der Rückmeldungen die Aktualisierung der Online-Informationen aufgegriffen.
Gesamtprojektziel:

Mit der Veränderungswerkstatt werden wir die Anforderungen der leistungsbeziehenden Bürger*innen des Amtes für Soziales, Arbeit und Senioren an unsere Dienstleistungen mit dem Ziel einer verstärkten Mobilisierung und Flexibilisierung der digitalen Arbeit zusammenführen. Ziel sind zufriedene Bürger*innen mit einer professionellen, mobilen, auch unter Corona-Bedingungen funktionsfähigen Verwaltung.


Kurzbeschreibung:

Trotz der Corona-Pandemie und der Empfehlung der Bundesregierung, unsere zu großen Teilen besonders vulnerablen Zielgruppen – soweit möglich – nicht mittels eines direkten Publikumsverkehr zu versorgen, ist es den Kolleg*innen des Amtes für Soziales, Arbeit und Senioren gelungen, die Daseinsvorsorge für alle Kölner*innen seit März 2020 kontinuierlich sicherzustellen: Beratungen, Antragsbearbeitung und alle sonstigen Leistungen wurden digital und / oder mobil umgestellt und viele Ideen entwickelt, Existenzen zu sichern und Teilhabe in Köln zu ermöglichen.

Um aus den in der ersten Pandemie-Welle gesammelten Erfahrungen zu lernen und noch besser für die Bürger*innen in diesen schwierigen Zeiten da zu sein, war es uns ein wichtiges Anliegen, stärkere Interaktionsmöglichkeiten und mehr Beratungen anzubieten. Hierfür bedarf es geeignete Konzepte, die den Schutzvorkehrungen entsprechen und gleichzeitig den Ansprüchen und Bedürfnissen der Nutzer*innen gerecht werden, um den laufenden Betrieb unter den neuartigen Umständen sicherzustellen.

Was haben wir erreicht?

Die entwickelten Prototypen haben wir zu großen Teilen bereits erprobt. Der Praxistest mit den Bürger*innen und unseren Mitarbeitenden hat ergeben, dass Print-Medien nicht mehr zeitgemäß sind. Die digitale Beratung testen wir aktuell im Bereich des Fachdienstes Pflege.

Wie geht es weiter?

Im nächsten Schritt überarbeiten wir zur Verbesserung des Bürgerservices den Internetauftritt des Amtes für Soziales, Arbeit und Senioren. Hierfür entwickeln wir zunächst Prototypen. Die Online-Beratung – soweit die Testung erfolgreich verläuft – stellen wir zudem anschließend als Best Practice im Amt vor.

Zuletzt aktualisiert am:
09.04.2021