Optimierung der Kund*innenerfahrung in den Kundenzentren
Wir haben unsere Recherche in den Kundenzentren abgeschlossen. Wir werten die Ergebnisse nun aus.
Wir möchten, dass die Kölner*innen mit unseren Kundenzentren zufriedener sind. Außerdem soll der Kontakt mit der Verwaltung für alle angenehmer und einfacher werden.
Die Kölner Kundenzentren sind wichtige Anlaufstellen für die Bürger*innen: Hier können sie Fragen stellen, Anträge einreichen oder Dokumente abholen. Eine gute Kund*innenerfahrung hängt dabei nicht nur von der Arbeit der Sachbearbeitung ab.
In einem Gemeinschafts-Projekt mit Studierenden der Köln International School of Design (KISD), dem Innovationsbüro und den Kundenzentren schauen wir uns die Kund*innenerfahrung in fünf ausgewählten Kundenzentren genauer an. Ziel ist es in einer Bestandsaufnahme genau zu schauen, was bereits gut läuft und was wir noch besser machen können. Damit möchten wir den Besuch für Bürger*innen angenehmer gestalten und gleichzeitig ein gutes Arbeitsumfeld für die Mitarbeitenden nachhaltig sichern und weiterentwickeln.
Das Innovationsbüro und Studierende der KISD haben rund 330 Bürger*innen direkt nach ihrem Termin im Kundenzentrum befragt, wie sie ihren Besuch erlebt haben. Außerdem haben wir Gespräche geführt und das Geschehen vor Ort beobachtet. So konnten wir viele Eindrücke und Hinweise sammeln – sowohl aus Sicht der Bürger*innen als auch der Mitarbeitenden.
Parallel dazu haben Studierende der Köln International School of Design in einem sechswöchigen Kooperations-Projekt bereits erste Lösungsideen zur Besuchs- und Aufenthaltsqualität in den KUZ Innenstadt I und Mülheim entwickelt.
Die Ergebnisse werden derzeit ausgewertet. Dabei werden die Erfahrungen der Bürger*innen und Mitarbeitenden gebündelt und in Themenfelder eingeordnet. So entsteht ein Gesamtbild, das nicht nur bestehende Stärken sichtbar macht, sondern auch Chancen für Verbesserungen aufzeigt.