Optimierung der Kund*innenerfahrung in den Kundenzentren
Wir haben unsere Recherche in den Kundenzentren abgeschlossen. Dafür waren wir in den letzten Wochen in fünf Kundenzentren: Mülheim, Innenstadt, Lindenthal, Porz und Nippes. Dort haben wir mit Bürger*innen und Mitarbeitenden gesprochen. Wir haben uns angeschaut, wie die Arbeit vor Ort abläuft. Jetzt werten wir die Ergebnisse aus.
Wir möchten, dass die Kölner*innen mit unseren Kundenzentren zufriedener sind. Außerdem soll der Kontakt mit der Verwaltung für alle angenehmer und einfacher werden.
Die Kölner Kundenzentren sind wichtige Anlaufstellen für die Bürger*innen. Hier können sie Fragen stellen, Anträge einreichen und Dokumente abholen. Eine gute Kund*innenerfahrung hängt dabei nicht nur von der Arbeit der Sachbearbeitung ab.
Gemeinsam mit Studierenden der Köln International School of Design (KISD) und dem Innovationsbüro schauen wir uns die Kund*innenerfahrung in fünf ausgewählten Kundenzentren genauer an. Vor Ort untersuchen wir Herausforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten. Anschließend entwickeln wir neue Ideen, die wir mit Bürger*innen austesten. Damit wollen wir unsere Verwaltung besser und einfacher für die Kölner*innen machen.
Wir haben einen guten Einblick in die Kundenzentren durch die Recherchen gewonnen! Wir wissen jetzt besser, wo Herausforderungen liegen - sowohl für Bürger*innen als auch für Mitarbeitende. Für die Kundenzentren Mülheim und Innenstadt I haben wir gemeinsam mit Studierenden der Köln International School of Design breits erste, konkrete Ideen entwickelt. Jetzt schauen wir, ob diese Ideen auch in anderen Kundenzentren funktionieren können.
Aktuell schauen wir uns alle Ergebnisse genau an. Wir prüfen, was gut läuft und wo es noch besser gehen könnte. Dabei überlegen wir: Welche Strukturen kann man vielleicht noch einmal überdenken? Und wie kann man den Besuch im Kundenzentrum sowohl für die Mitarbeitenden als auch für die Bürger*innen angenehmer gestalten?
Am Ende halten wir unsere Ergebnisse in konkreten Handlungsempfehlungen fest. Diese helfen den Kundenzentren dabei, ihre Arbeit im Sinne der Kund*innen und Mitarbeitenden weiterzuentwickeln.
