Optimierung der Kund*innenerfahrung in den Kundenzentren
Das Vorprojekt ist abgeschlossen. Nun prüfen und priorisieren wir, welche Themen wir in Folgeprojekten umsetzen werden.
Wir möchten, dass die Kölner*innen und die Mitarbeitenden mit unseren Kundenzentren zufriedener sind. Außerdem soll der Kontakt mit der Verwaltung für alle angenehmer und einfacher werden.
Die Kölner Kundenzentren sind wichtige Anlaufstellen für die Bürger*innen: Hier können sie Fragen stellen, Anträge einreichen oder Dokumente abholen. Eine gute Kund*innenerfahrung hängt dabei nicht nur von der Arbeit der Sachbearbeitung ab.
In einem Gemeinschafts-Projekt mit Studierenden der Köln International School of Design (KISD), dem Innovationsbüro und den Kundenzentren schauen wir uns die Kund*innenerfahrung in fünf ausgewählten Kundenzentren genauer an. Ziel ist es in einer Bestandsaufnahme genau zu schauen, was bereits gut läuft und was wir noch besser machen können. Damit möchten wir den Besuch für Bürger*innen angenehmer gestalten und gleichzeitig ein gutes Arbeitsumfeld für die Mitarbeitenden nachhaltig sichern und weiterentwickeln.
Das Innovationsbüro und Studierende der KISD haben rund 330 Bürger*innen direkt nach ihrem Termin im Kundenzentrum befragt, wie sie ihren Besuch erlebt haben. Außerdem haben wir Gespräche geführt und das Geschehen vor Ort beobachtet. So konnten wir viele Eindrücke und Hinweise sammeln – sowohl aus Sicht der Bürger*innen als auch der Mitarbeitenden.
Parallel dazu haben Studierende der Köln International School of Design in einem sechswöchigen Kooperations-Projekt bereits erste Lösungsideen zur Besuchs- und Aufenthaltsqualität in den Kundenzentren in der Innenstadt und in Mülheim entwickelt. Diese haben sie anschließend wieder mit Bürger*innen ausgetestet.
Alle Ergebnisse haben wir dann ausgewertet. Die Erfahrungen der Bürger*innen und Mitarbeitende haben wir dabei gebündelt in elf Themenfelder eingeordnet. Diese machen nun bestehende Stärken sowie Chancen für Verbesserungen sichtbar. Vier davon wollen wir in einem nächsten Schritt vertiefen:
🕥 Öffnungszeiten & Termin-Verfügbarkeiten
Die aktuellen Öffnungszeiten und verfügbaren Termine passen noch nicht ausreichend zu den tatsächlichen Bedarfen der Bürger*innen.
💻 Informations- & Servicekanäle
Viele Bürger*innen wünschen sich klarere und besser auffindbare Informationen - sowohl digital als auch vor Ort.
🎟 Wartemanagement
Oft fehlt es an Orientierung und Transparenz zu Wartezeiten. Unterschiedliche Abläufe und räumliche Einschränkungen in den Kundenzentren führen zu Unsicherheiten bei den Bürger*innen.
👥 Personal
Der Arbeitsalltag ist aktuell von vielfältigen Aufgaben geprägt. Auch hierfür werden passende Lösungen entwickelt.
Wir prüfen nun, wie wir die Themenfelder in Folgeprojekten weiter angehen und welche konkreten Maßnahmen umgesetzt werden. Auf Grund der Haushaltslage und einem Leitungswechel müssen wir uns zunächst neu organisieren und priorisieren.