Optimierung der Kund*innenerfahrung in den Kundenzentren
Wir haben unsere Recherche in den Kundenzentren abgeschlossen. Wir werten die Ergebnisse nun aus und testen erste Ideen.
Wir möchten, dass die Kölner*innen mit unseren Kundenzentren zufriedener sind. Außerdem soll der Kontakt mit der Verwaltung für alle angenehmer und einfacher werden.
Die Kölner Kundenzentren sind wichtige Anlaufstellen für die Bürger*innen. Hier können sie Fragen stellen, Anträge einreichen und Dokumente abholen. Eine gute Kund*innenerfahrung hängt dabei nicht nur von der Arbeit der Sachbearbeitung ab.
In einem Gemeinschafts-Projekt mit Studierenden der Köln International School of Design (KISD), dem Innovationsbüro und den Kundenzentren schauen wir uns die Kund*innenerfahrung in fünf ausgewählten Kundenzentren genauer an. Vor Ort untersuchen wir Herausforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten. Anschließend entwickeln wir neue Ideen, die wir mit Bürger*innen austesten. Damit wollen wir unsere Verwaltung besser und einfacher für die Kölner*innen machen.
Wir haben eine ausführliche Recherche in den Kundenzentren durchgeführt. Dafür waren wir in fünf Kundenzentren unterwegs: Mülheim, Innenstadt, Lindenthal, Porz und Nippes. Dort haben wir rund 400 Bürger*innen unmittelbar nach ihrem Besuch im Kundenzentrum befragt. Auch haben wir mit den Mitarbeitenden gesprochen und uns angeschaut, wie die Arbeit vor Ort abläuft. Die Ergebnisse werten wir jetzt aus.
Zu den drängendsten Herausforderungen in den Kundenzentren wurde bereits erste Lösungsideen entwickelt. Das haben wir in Kooperation mit Studierenden der KISD gemacht. Dabei geht es unter anderem um Themen wie Terminvereinbarung, Orientierung im Gebäude oder den Umgang mit Wartezeiten. Einige der Ideen testen wir jetzt im realen Betrieb in den Kundenzentren.
Aktuell schauen wir uns alle Ergebnisse genau an. Wir prüfen, was gut läuft und wo es noch besser gehen könnte. Dabei überlegen wir: Welche Strukturen kann man vielleicht noch einmal überdenken? Und wie kann man den Besuch im Kundenzentrum sowohl für die Mitarbeitenden als auch für die Bürger*innen angenehmer gestalten?
Am Ende halten wir unsere Ergebnisse in konkreten Handlungsempfehlungen fest. Diese helfen den Kundenzentren dabei, ihre Arbeit im Sinne der Kund*innen und Mitarbeitenden weiterzuentwickeln.
