Mitarbeiter*innenbefragung in der Abteilung der Bürgerinformation
Wir haben das Projekt erfolgreich abgeschlossen. Die Ergebnisse und die daraus abgeleiteten Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeitendenzufriedenheit haben wir kommuniziert und einen zeitlichen Fahrplan zur Umsetzung vorgestellt.
Ziel der Befragung der Mitarbeitenden in der Abteilung Bürgerinformation ist es, betrieblich und finanziell umsetzbare Hinweise und Anregungen zu erhalten und zu realisieren, um die Mitarbeitendenzufriedenheit zu steigern. Denn Wertschätzung und Fürsorge unserer Kolleg*innen sind letztendlich die Basis für einen guten Kund*innenservice - sowohl im Bürgertelefon als auch im Beschwerdemanagement.
Zu der Abteilung Bürgerinformation gehört derzeit das Sachgebiet Bürgertelefon. Hier beantworten wir allen Anrufer*innen Fragen zu den Dienstleistungen unserer Stadtverwaltung sowie zu unseren Verbund- und Kooperationspartner*innen, zum Beispiel der Stadtverwaltung Bonn. Im dritten Quartal 2021 beginnen wir im rund 2.500 m² großen Front-Office (FO) einen Umbau im laufenden Betrieb. Im ersten Schritt soll vor allem die Pausenraumsituation den Bedürfnissen der Mitarbeiter*innen angepasst werden. Für unsere Kolleg*innen, die täglich Anrufe im Bürgertelefon entgegennehmen, haben wir im Laufe des letzten Jahres bereits die Möglichkeit geschaffen, zu Hause zu arbeiten. Über 80 Mitarbeitende nutzen mittlerweile diese Möglichkeit, Tendenz steigend. Die Abteilung Bürgerinformation wurde vor einiger Zeit um das Sachgebiet Beschwerdemanagement erweitert. Hier werden die Beschwerden bearbeitet, die direkt an Oberbürgermeisterin Henriette Reker gerichtet sind. Allen Kolleg*innen in der Abteilung Bürgerinformation geben wir im Rahmen einer Zufriedenheitsbefragung die Möglichkeit, die aktuelle Situation zu bewerten sowie betrieblich und finanziell umsetzbare Hinweise und Anregungen für weitere Verbesserungen zu machen.
Wir haben für alle rund 220 Mitarbeitenden der Abteilung Bürgerinformation eine Mitarbeitendenzufriedenheitsbefragung durchgeführt. Hierbei ist herausgekommen, dass rund 75% der Befragten mit ihrer Arbeit zufrieden sind. Optimierungspotenzial gibt es aus Sicht unserer Mitarbeitenden insbesondere in den Themen:
- Kommunikation/ Informationsfluss von anderen Dienststellen in Richtung Bürgertelefon
- Wertschätzung der Arbeit des Bürgertelefons
Hieran arbeiten wir, indem wir unteranderem noch aktiver auf andere Dienststellen zugehen und unter anderem Hospitationen im Front-Office anbieten.
Unsere Mitarbeitenden haben wir über alle Ergebnisse und die konkreten, weiteren anzugehenden Maßnahmen informiert.
Die durchgeführte digitale Mitarbeitendenzufriedenheitsbefragung ist bei unseren Mitarbeitenden auf große Zustimmung gestoßen. Rund 88% der Befragten waren mit dem Ablauf und dem Prozess der Befragung zufrieden.
Die Mitarbeitendenzufriedenheitsbefragung ist abgeschlossen. Die Ergebnisse und die anzugehenden Maßnahmen haben wir kommuniziert und setzen diese nun sukzessive um. Das Projekt ist abgeschlossen.
