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Mitarbeiter*innenbefragung in der Abteilung der Bürgerinformation

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Ende:

Status:
laufend

Wir haben einen Kick-off-Termin durchgeführt, einen Zeit-Maßnahmen-Plan erstellt und die konkrete Vorgehensweise sowie die einzelnen Handlungsschritte definiert.

Gesamtprojektziel:

Ziel der Befragung der Mitarbeitenden in der Abteilung Bürgerinformation ist es, betrieblich und finanziell umsetzbare Hinweise und Anregungen zu erhalten und zu realisieren, um die Mitarbeitendenzufriedenheit zu steigern. Denn Wertschätzung und Fürsorge unserer Kolleg*innen sind letztendlich die Basis für einen guten Kund*innenservice - sowohl im Bürgertelefon als auch im Beschwerdemanagement.


Kurzbeschreibung:

Zu der Abteilung Bürgerinformation gehört derzeit das Sachgebiet Bürgertelefon. Hier beantworten wir allen Anrufer*innen Fragen zu den Dienstleistungen unserer Stadtverwaltung sowie zu unseren Verbund- und Kooperationspartner*innen, zum Beispiel der Stadtverwaltung Bonn. Im dritten Quartal 2021 beginnen wir im rund 2.500 Quadratmeter großen Front-Office (FO) einen Umbau im laufenden Betrieb. Im ersten Schritt soll vor allem die Pausenraumsituation den Bedürfnissen der Mitarbeiter*innen angepasst werden.

Für unsere Kolleg*innen, die täglich Anrufe im Bürgertelefon entgegennehmen, haben wir im Laufe des letzten Jahres bereits die Möglichkeit geschaffen, zu Hause zu arbeiten. Über 60 Mitarbeitende nutzen mittlerweile diese Möglichkeit, Tendenz steigend.

Die Abteilung Bürgerinformation wurde vor einiger Zeit um das Sachgebiet Beschwerdemanagement erweitert. Hier werden die Beschwerden bearbeitet, die direkt an Oberbürgermeisterin Henriette Reker gerichtet sind. Allen Kolleg*innen in der Abteilung Bürgerinformation geben wir im Rahmen einer Zufriedenheitsbefragung die Möglichkeit, die aktuelle Situation zu bewerten sowie betrieblich und finanziell umsetzbare Hinweise und Anregungen für weitere Verbesserungen zu machen.

Was haben wir erreicht?

Wir haben einen Kick-off-Termin durchgeführt, einen Zeit-Maßnahmen-Plan erstellt und die aus unserer Sicht beste Vorgehensweise in Form persönlicher, teamorientierter Ansprachen geplant sowie die einzelnen Handlungsschritte definiert.

Wie geht es weiter?

Coronabedingt bot sich bislang noch kein ausreichend großes Zeitfenster, um die Befragung und den persönlichen Austausch mit weit über 200 Mitarbeitenden realisieren zu können. Vorrang hatte bisher die persönliche und teamorientierte Ansprache.

Aufgrund der Situation haben wir entschieden, das Projekt in digitaler Form neu zu strukturieren und umzusetzen. Hierfür werden aktuell Alternativen zur Erreichung des Projektzieles in digitaler Form entwickelt. Am Projektziel, die Befragung bis Jahresende 2021 umzusetzen, halten wir weiterhin fest.

Zuletzt aktualisiert am:
07.07.2021