Verbesserte Ablauforganisation Bezirksausländerämter
Wir haben verschiedene Digitalisierungsmöglichkeiten und arbeitsorganisatorische Änderungen umgesetzt und starten nun in eine umfassende organisatorische Betrachtung der Bezirksausländerämter ein.
Unsere Arbeitsabläufe sind neu strukturiert und vereinheitlicht. Wir erstellen ein Einarbeitungskonzept für die neuen Strukturen und wenden es erfolgreich an. Die Internetseite bietet darüber hinaus wichtige Informationen zum Thema Aufenthaltserlaubnis.
An neu eingerichteten Schnellschaltern können sich Kund*innen Antragsvordrucke und fertige Aufenthaltstitel abholen. Unser Ziel ist, dass mindestens 70 Prozent der Beschäftigten mit den neuen Arbeitsabläufen vollständig oder weitgehend zufrieden sind und sich die Beschwerden um 30 Prozent verringern.
Die neun Bezirksausländerämter sind in den Kölner Stadtbezirken die erste Anlaufstelle für rund 200.000 Kölner*innen ohne deutschen Pass. Hier werden alle Aufgaben erledigt, die für die Erteilung und Veränderung von Aufenthaltserlaubnissen notwendig sind. Der Ablauf in den Bezirken ist nicht immer einheitlich. Unsere Kund*innen müssen häufig hohe Wartezeiten einplanen und teilweise mehrfach vorsprechen.
Um dies zukünftig zu vermeiden, werden wir die Arbeitsabläufe in den Bezirksausländerämtern neu strukturieren, vereinheitlichen und verbessern. Die Internetseite der Bezirksausländerämter wird überarbeitet, sodass dort leichter Informationen eingeholt und Termine online vereinbart werden können. Damit erreichen wir eine bessere Serviceleistung für unsere Kund*innen sowie eine höhere Arbeitsplatzzufriedenheit unserer Kolleg*innen.
Die Umstellung auf Front- und Backoffice sowie die Einrichtung eines Schnellschalters zur Ausgabe von aufenthaltsrechtlichen Dokumenten ist weitgehend erledigt. Zudem konnten wir in einigen Bezirken telefonische Hotlines einrichten, um zusätzlich eine persönliche Kontaktaufnahme neben der schriftlichen anbieten zu können.
Bei allen Aufgaben im Projekt mussten wir stets die strukturellen Anforderungen in den einzelnen Bezirken unterscheiden und beispielsweise die verschiedenen Kund*innengruppen, damit verbundene Sprachbarrieren und unterschiedliche Zugänge zu Online-Diensten mit berücksichtigen. Ein Verlängerungsantrag der Aufenthaltserlaubnis wurde inzwischen online gestellt und wird bis zu 40% genutzt.
In 2020 wurde zur Umsetzung der Corona Hygienekonzepte auf eine konsequente Terminvergabe umgestellt. Menschenansammlungen werden seitdem zum Schutz der Kund*innen und der Mitarbeitenden vermieden. Erklärungen z.B. der Fiktionsbescheinigungen haben wir online eingestellt, die FAQs auf die aktuellen Fragestellungen angepasst.
Mit der im Juli 2021 erfolgten Umstellung auf eine kennzahlenbasierte Arbeitsweise konnten wir die pandemiebedingten Rückstände identifizieren. Mit der gleichen Auswertung haben wir die Bezirke in ihrer Bearbeitungsvorgabe auf sog. Zukunftslisten umgestellt. Zielsetzung ist, dass die Kund*innen rechtzeitig vor Ablauf ihres Aufenthaltstitels angeschrieben und zur Antragsabgabe aufgefordert werden. Ein Zeitziel von mindestens drei Monaten im Voraus ist angestrebt. Ein Großteil der Rückstände konnte aufgearbeitet werden und weitere Abläufe wurden optimiert.
Wir werden den Internet-Auftritt und die Online-Möglichkeiten weiter verbessern. Derzeit wird das Kontaktformular überarbeitet. Umsetzbare Maßnahmen aus dem Onlinezugangsgesetz (OZG)-Projekt „Aufenthaltstitel“ möchten wir gerne schnellstmöglich integrieren soweit die technischen Möglichkeiten bereitstehen. Parallel zur Bearbeitung der Zukunftsliste wurden bereits einige Prozesse optimiert und ein Großteil der Rückstände abgebaut. In Zusammenarbeit mit dem Personalamt werden wir im Rahmen einer organisatorischen Betrachtung diesen Prozess weiter begleiten. Die telefonische Erreichbarkeit, die Terminvergabe wie auch die Steuerung der Emailflut auf mehrfachen Kanälen und der ePosteingang sollen hinsichtlich des Aufwandes bestimmt und ggfls. über die Einrichtung einer zentralen Serviceeinheit koordiniert werden. Der zusätzliche Zeitaufwand für einen deutlich erhöhten Beratungsaufwand muss bei gleichzeitiger Betrachtung der Gesprächsabläufe, ebenfalls bemessen werden. Mit Schulungsprogrammen und Workshops zur Umsetzung für Mitarbeitende werden wir die Maßnahme letztlich abrunden.
