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Virtuelle Kommunikation und Online-Beratung für Bürger*innen

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Status:
laufend

Chatbot:

Gemeinsam mit den involvierten Ämtern haben wir die Datengrundlage, einen Klick-Dummy und das Design für den Chatbot entwickelt.

Online-Beratung:

Für den Einsatz des Video-Tools haben wir einen konkreten Fahrplan erarbeitet. Der Fahrplan beinhaltet die Veröffentlichung des Video-Tools sowie die technischen Voraussetzungen und inhaltlichen Begleitmaßnahmen für unsere Ämter.

Gesamtprojektziel:

Das virtuelle Kommunikationsmanagement umfasst zwei Themenbereiche: einen Chatbot und eine video-basierte Online-Beratung. Alle Ämter, die im direkten Kontakt mit Bürger*innen stehen, können diese Kommunikations-Tools einsetzen.

  • Chatbot: Über einen text-basierten Chat beantwortet der Chatbot Fragen z.B. zu den Themen Weiterbildung, KiTa-Plätze und Anmeldung eines Wohnsitzes. Auf den Chatbot können Bürger*innen über die Website der Stadt Köln zu jeder Zeit zugreifen.
     
  • Online-Beratung: Qualitative persönliche Beratung zu individuellen Fragen und Förderungsmöglichkeiten soll auch zu Zeiten der Corona-Pandemie und bei physischen Einschränkungen möglich sein. über Video-Telefonie kommen Berater*in und Bürger*in zusammen und können über das Gespräch hinaus auch Links und Dokumente austauschen.

Kurzbeschreibung:

Unter Beteiligung der Volkshochschule, des Familienbüros und des Bürgertelefons bauen wir ein virtuelles und modernes Kommunikationsmanagement auf, das letztlich als Tool für jeglichen Kund*innenkontakt eingesetzt werden kann.

Durch das Angebot von virtueller Kommunikation und Online-Beratung erhalten Bürger*innen Antworten auf ihre Fragen - ohne langes Suchen und unkompliziert von zu Hause aus.

Was haben wir erreicht?

Die Informationsbedarfe der Bürger*innen bilden sowohl die Ausgangsbasis für den Chatbot als auch für die Online-Beratung.

Chatbot:

Den Chatbot haben wir als eine Möglichkeit zur schnellen Informationsweitergabe sowie zur Entlastung vieler ämter identifiziert. Die Daten erster Ämter (VHS, Familienbüro, Bürgertelefon) haben wir aufbereitet und anhand eines Klick-Dummys auf ihre Nutzereignung geprüft. Das Design des Chatbots haben wir weiterentwickelt.

Online-Beratung:

Aktuell entwickeln wir einen Fahrplan, der sowohl auf die Bedarfe der Bürger*innen als auch auf die Bedarfe unserer Mitarbeiter*innen eingeht. Der Fahrplan umfasst Voraussetzungen für die erfolgreiche Einführung des Video-Tools wie z.B. eine Qualifizierung und Vernetzung der Mitarbeiter*innen sowie die Bereitstellung von Informationsmaterial und schnellere Hilfen für Bürger*innen.

Wie geht es weiter?

Aktuell bereiten wir die Inbetriebnahme des Chatbots und des Video-Tools vor. Schwerpunktthemen wie die Qualifizierung unserer Mitarbeiter*innen planen wir ebenfalls weiter.

Zuletzt aktualisiert am:
09.07.2021