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Virtuelle Kommunikation und Online-Beratung für Bürger*innen

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laufend

Chatbot

Gemeinsam mit den involvierten Ämtern haben wir die Datengrundlage, einen Klick-Dummy und das Design für den Chatbot entwickelt.

Online-Beratung

Für den Einsatz des Video-Tools haben wir einen konkreten Fahrplan erarbeitet. Der Fahrplan beinhaltet die Veröffentlichung des Video-Tools sowie die technischen Voraussetzungen und inhaltlichen Begleitmaßnahmen für unsere Ämter.

Gesamtprojektziel:

Das virtuelle Kommunikationsmanagement umfasst zwei Themenbereiche: einen Chatbot und eine video-basierte Online-Beratung. Alle Ämter, die im direkten Kontakt mit Bürger*innen stehen, können diese Kommunikations-Tools einsetzen.

Chatbot

Über einen text-basierten Chat beantwortet der Chatbot Fragen z.B. zu den Themen Weiterbildung, KiTa-Plätze und Anmeldung eines Wohnsitzes. Auf den Chatbot können Bürger*innen über die Website der Stadt Köln zu jeder Zeit zugreifen.

Online-Beratung

Qualitative persönliche Beratung zu individuellen Fragen und Förderungsmöglichkeiten soll auch zu Zeiten der Corona-Pandemie und bei physischen Einschränkungen möglich sein. Über Video-Telefonie kommen Berater*in und Bürger*in zusammen und können über das Gespräch hinaus auch Links und Dokumente austauschen.


Kurzbeschreibung:

Unter Beteiligung der Volkshochschule, des Familienbüros und des Bürgertelefons bauen wir ein virtuelles und modernes Kommunikationsmanagement auf, das letztlich als Tool für jeglichen Kundenkontakt eingesetzt werden kann. Durch das Angebot von virtueller Kommunikation und Online-Beratung erhalten Bürger*innen Antworten auf ihre Fragen – ohne langes Suchen und unkompliziert von zu Hause aus.

Was haben wir erreicht?

Die Informationsbedarfe der Bürger*innen bilden sowohl die Ausgangsbasis für den Chatbot als auch für die Online-Beratung.

Chatbot

Den Chatbot haben wir als eine Möglichkeit zur schnellen Informationsweitergabe sowie zur Entlastung vieler Ämter identifiziert. Die Daten erster Ämter (VHS, Familienbüro, Bürgertelefon) haben wir aufbereitet und anhand eines Klick-Dummys auf ihre Nutzereignung geprüft. Das Design des Chatbots haben wir weiterentwickelt.

Online-Beratung

Aktuell entwickeln wir einen Fahrplan, der sowohl auf die Bedarfe der Bürger*innen als auch auf die Bedarfe unserer Mitarbeiter*innen eingeht. Der Fahrplan umfasst Voraussetzungen für die erfolgreiche Einführung des Video-Tools wie z.B. eine Qualifizierung und Vernetzung der Mitarbeiter*innen sowie die Bereitstellung von Informationsmaterial und schnellere Hilfen für Bürger*innen.

Wie geht es weiter?

Aktuell bereiten wir die Inbetriebnahme des Chatbots und des Video-Tools vor. Schwerpunktthemen wie die Qualifizierung unserer Mitarbeiter*innen planen wir ebenfalls weiter.

Zuletzt aktualisiert am:
09.04.2021